O setor de atendimento ao cliente é uma das áreas mais importantes de uma empresa. Investir em um sistema que ofereça um atendimento qualificado é essencial para atender às exigências do cliente e otimizar o atendimento, fatores que ajudam a aumentar a visibilidade da instituição e criar uma imagem positiva diante dos consumidores.
O CRM é um grande aliado quando se fala em atendimento omnichannel para garantir a satisfação dos clientes. Confira no artigo de hoje tudo sobre a plataforma e todas as vantagens do CRM para call center e para os demais sistemas de atendimento ao cliente.
O papel do CRM no atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente pode ser descomplicado com o sistema ideal – e é isso que o CRM propõe. A Gestão de Relacionamento com o Cliente é uma estratégia que permite administrar dados e gerar informações importantes sobre o comportamento do consumidor atual. Essas informações vão desde os dados básicos, como nome e telefone, até os registros de suas interações com a empresa.
Com essa gestão, é muito mais fácil entender as necessidades e preferências do cliente para entregar a melhor solução, fazendo de sua experiência com a empresa a melhor possível!
Como o CRM pode ser utilizado no atendimento?
O setor de atendimento de uma empresa pode ser subdividido em várias partes, como call center, contact center, help desk e SAC. É muito comum escutarmos esses termos, mas nem sempre sabemos diferenciá-los. Se você é uma dessas pessoas, fique tranquilo, vamos explicar tudo!
Call Center
O call center é uma central de atendimento, responsável pelo relacionamento entre cliente e empresa. Aqui o contato é feito por meio de ligações telefônicas, e é daí que vem o nome “call” (chamada) e “center” (central). Ele pode ser de dois tipos: ativo e receptivo. No ativo, a empresa entra em contato com clientes e leads. No receptivo, é a empresa que recebe as chamadas de clientes.
O CRM para call center ajuda a responder a essas solicitações e alcançar o cliente de forma mais assertiva, com um atendimento personalizado. Isso porque o CRM reúne todas as informações do cliente para uma interação muito mais qualificada e rápida.
Contact Center
Podemos abordar o contact center como um upgrade do call center. É um sistema pensado para atender o cliente atual, que oferece mais de um meio de contato, além da tradicional ligação telefônica. Entre os novos canais que o contact center atende estão e-mail, chat on-line, WhatsApp, redes sociais etc., o que o torna um sistema multicanal.
Assim como o CRM para call center, o software também atua no contact center oferecendo uma visão 360º do cliente. Com a integração dos canais de atendimento e a tecnologia omnichannel, o CRM entrega um serviço muito mais rápido, que com certeza irá conquistar o consumidor.
Help Desk
O help desk atua no atendimento técnico de primeiro nível, aqueles menos complexos, conhecidos como chamados (ou tickets). Esse suporte é personalizado para cada cliente, pois o help desk é um sistema multicanal e omnichannel, que centraliza o atendimento, tornando mais fácil acompanhar as solicitações do cliente.
Ao unir o CRM e o help desk, os dados de clientes, acessíveis em todos os canais ao mesmo tempo, ajudam a identificar a fase da jornada do cliente em que ele está. Assim, a equipe pode determinar o suporte mais assertivo para o momento e até mesmo prospectar novas vendas.
SAC
O Serviço de Atendimento ao Consumidor, o SAC, é um sistema de atendimento mais padronizado, que deve seguir uma regulamentação. No SAC são recebidas dúvidas, reclamações e sugestões do cliente. Inicialmente, o atendimento era feito apenas por ligações telefônicas e evoluiu conforme as mudanças da tecnologia e do consumidor, chegando ao SAC 4.0, que oferece mais canais para esse tipo de atendimento, como o e-mail e o chat on-line.
Implementando CRM, a resolução de problemas no SAC pode ser mais amigável e satisfatória, uma vez que o atendente tem acesso aos dados do cliente e consegue encontrar a melhor solução para ele, sem burocracias.
CRM Zendesk
A Zendesk é parceira da MakeITSimple e consiste em uma plataforma CRM completa e com interface simples de usar! O CRM traz mais agilidade ao permitir integrar tecnologias à plataforma e registrar os históricos das interações de contato entre cliente e empresa.
A plataforma opera em nuvem, o que significa acessos mais rápidos à informação, apenas com a internet, sem comprometer o armazenamento físico em discos rígidos. O CRM também se encarrega da automatização de processos repetitivos e é acessível também por dispositivos móveis.
A possibilidade de monitorar indicadores de desempenho permite criar estratégias para outras áreas além do atendimento, como o setor de vendas. Junto com as demais características, o CRM traz maior produtividade, com serviços mais rápidos, e torna o atendimento ao cliente cada vez mais personalizado. Conheça mais funcionalidades e vantagens fazendo uma demonstração!
Tenha uma plataforma de atendimento completa na jornada do cliente
Ao contrário do que se pensa, qualquer tipo de empresa pode ser beneficiada com um CRM para call center e para outros sistemas de atendimento, sendo uma ótima opção para acompanhar as tendências do consumidor. A plataforma Zendesk atende a projetos de pequena e grande complexidade, não importa o segmento da empresa.
A MakeITSimple é especialista em gestão de relacionamento com o cliente. Cuidamos de toda a jornada do cliente, implementação CRM para call center, gerenciamento, manutenção até o suporte.
Utilizamos diversas tecnologias de atendimento, como multicanal e omnichannel, automação com os chatbots, que entregam atendimentos conclusivos, próximos ao contato humano, e muito mais! Aliamos nossos serviços especializados com os serviços de Customer Experience da Proxis, garantindo a melhor experiência do cliente.
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